Metodologia: competenza digitale e consulenza

La metodologia adottata da Reputation Manager nasce dall'incontro e dalla sintesi delle diverse anime che caratterizzano l'analisi professionale del web:

• Tecnologia avanzata necessaria all'analisi di milioni di pagine
• Comunicazione per saper interpretare i messaggi
• Sintesi per filtrare le informazioni veramente critiche ed identificare le KPI fondamentali per il business
• Strategia ed approccio consulenziale

Questa sintesi si esplica in un approccio che tende a considerare la questione non soltanto circoscritta al task analitico ma come premessa di una strategia di dialogo con il canale.

Un processo di Reputation Management non è una singola azione ma un percorso strutturato in cui ogni fase ha un obiettivo ed un timing preciso:

• Analisi
• Definizione di un piano strategico
• Esecuzione del piano di intervento
• Monitoraggio dei risultati

Nel concreto si eseguono i seguenti passi:

Fase 1. Definizione del campo di analisi (creazione del modello concettuale)

Il primo passo consiste in un assessment consulenziale per definire assieme al cliente una serie di concept rilevanti da monitorare a partire da un modello di analisi concettuale . Ogni area semantica nel modello ha un suo peso specifico in modo tale da guidare la rilevazione dei contenuti secondo uno schema razionale che assegni loro un preciso valore.

Reputation Manager è un servizio di terza generazione nato dalla sintesi di tecnologia ed approccio consulenziale. L'obiettivo di questa fase è definire un modello concettuale (e non delle keyword) che possa guidare non solo l’acquisizione dei contenuti ma anche l’approccio strategico successivo.

Attraverso i dati ricavati e la configurazione tecnica di dettaglio, questa fase porta all’avvio del servizio

Fase 2. Analisi storica

Internet è una realtà in cui il tempo assume una connotazione relativa. Una pessima opinione come una ottima recensione fanno sentire i loro effetti nel lungo periodo e soprattutto attraverso i motori di ricerca continuano ad arrivare agli utenti spesso non a conoscenza della reale datazione del contenuto.

Tutto si gioca sulla percezione che spesso è rapida e disattenta.

Per questa ragione prima di attivare un qualsiasi monitoraggio continuativo della rete consigliamo di effettuare una scansione completa di tutto ciò che è presente determinando il cosidetto “punto zero”.

Fase 3. Analisi consulenziale dei risultati ottenuti

A valle della fase di acquisizione di tutti i contenuti presenti in rete viene effettuata un' analisi strategico-consulenziale al fine di identificare:

• Le opportunità non colte suggerite dalla rete
• Identificazione delle criticità e distribuzione delle stesse
• Raffinamento ed Integrazione del modello concettuale
• Analisi delle situazioni customer care oriented
• Pianificazione strategica di intervento
• Definizione del livello di servizio più adeguato per il monitoring

Fase 4. Esecuzione interventi

Esecuzione del piano strategico condiviso.

La strategia in genere è multicanale e coinvolge potenzialmente più aree aziendali o più partner nel caso di progetti di più ampio respiro. Ogni canale sarà approcciato nel rispetto della sua peculiarità (l'approccio ad un canale di tipo blog sarà diverso da un canale video tipo YouTube). Sono a disposizione strumenti specialistici per gestire al meglio tutte le fasi operative

Azioni di Feeding: Buzz Manager
Azioni di Customer Care: Customer Care

Fase 5. Monitoring / fine tuning

Il sistema, in modo automatico, effettua continuamente, 24 ore su 24, la scansione del web rilevando quelle pagine che rispondono ai criteri selezionati e registrandone l’immagine. Un team di analisti verifica periodicamente quanto rilevato dal sistema, valida i casi presentati e segnala i risultali più rilevanti che possono necessitare di un intervento correttivo.