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Reputation Manager su Mark Up di Luglio 2011

giovedì 7 luglio 2011

Reputation Manager su Mark Up di Luglio 2011

Expedia, E-dreams e Lastminute: la nuova ricerca di Reputation Manager sulle opinioni on line degli italiani

Milano, 07 luglio 2011 - Reputation Manager torna ad analizzare le opinioni espresse dagli utenti italiani del web su alcuni dei maggiori portali di viaggio online, proprio là dove il traffico sta aumentando ulteriormente in questi giorni, in vista delle vacanze estive.

E’ importante sapere che a marzo 2011 l’Antitrust aveva inflitto una multa complessiva di 415 mila euro ai portali eDreams (35 mila euro), Expedia (210 mila euro per Expedia Inc, 45 mila euro per Expedia Italy) e Opodo (25 mila euro) per scarsa trasparenza, addebiti su carte di credito non dovuti per transazioni non completate e gestione scorretta dei reclami.
In particolare, Expedia ed eDreams sono tra i portali di viaggi più gettonati sul web italiano , con un 42% rispettivamente di conversazioni rilevate (l’internazionale Expedia ha anche recentemente acquisito Venere.it e ha apportato diverse innovazioni di contenuto, mentre eDreams ha spinto molto sull’acceleratore social), insieme a LastMinute che, sebbene abbia uno “share of voice” di meno della metà dei primi due, rimane pur sempre un portale storico con un’ottima reputazione, utilizzato anche all’interno delle agenzie tradizionali per le prenotazioni.
Il provvedimento è stato letto immediatamente dai media come un duro colpo per le agenzie di viaggio online, ma l’aspetto più rilevante dal punto di vista dell’analisi è la reazione dei consumatori in rete: dall’analisi di Reputation Manager, non solo questi confermano la fondatezza del provvedimento attraverso il racconto della propria esperienza personale negativa, ma alcuni citano esplicitamente la notizia come a certificare l’opinione e con l’intento di mettere in guardia gli sprovveduti.
Come avviene sempre più spesso per diversi generi di acquisto online, i consumatori tendono a fare gruppo, sollecitati anche dalle associazioni presenti online e molto attive nell’azione informativa, e nei casi più critici si dichiarano pronti a intraprendere vere e proprie class action contro l’agenzia da cui ritengono di essere stati truffati.

“Nonostante questo, la nostra analisi dimostra che nell’ultimo anno le agenzie di viaggio online hanno registrato un incremento dell’interesse (a cui corrisponde un aumento dichiarato del loro fatturato in Italia) e si confermano come una valida alternativa all’agenzia tradizionale.” – dichiara Andrea Barchiesi, M.D. di Reputation Manager – “Più che cogliere sempre le offerte segnalate dall’operatore, gli utenti utilizzano questi portali come motori di ricerca per trovare delle combinazioni vantaggiose e molto spesso impostano come unico valore il prezzo senza specificare destinazione e data, per concedersi più opizioni tra le quali scegliere.”

L’interesse principale è infatti rivolto al risparmio: specialmente sul prezzo dei voli, gli utenti effettuano dei controlli incrociati utilizzando contemporaneamente diversi motori e si confrontano infine sui forum per condividere e valutare insieme agli altri i dati raccolti. L’attenzione e lo scrupolo nella scelta non riescono però a mettere sempre al riparo il consumatore dal cattivo acquisto, e questo a prescindere dagli imprevisti che possono capitare durante un viaggio e che non sono sempre direttamente imputabili all’agenzia.

Dall’analisi effettuata in Rete da Reputation Manager, le opinioni negative sono in aumento sia su Expedia che su eDreams di circa il +10-12% : in particolare, la prima si attesta su un 56% di positività, mentre la seconda su un magro 28%. Solo LastMinute, seppure con una distribuzione molto inferiore delle conversazioni e quindi una quantità di contenuti di tre volte inferiore ai due “colossi” online, registra ben un 78% di opinioni positive.

“Alla crescita della domanda - e parallelamente, dei contenuti online - pare corrispondere purtroppo un peggioramento del servizio offerto al consumatore, che in alcuni casi si è tradotto in pratiche commerciali scorrette soggette a pesanti sanzioni da parte dell’Autorità. Come è chiaro dalla nostra ricerca i consumatori sono stati d’accordo, nel merito, con le multe comminate dall’Antitrust a tre dei maggiori portali di viaggi, anche se le pratiche sembrano essere diffuse” ha concluso Andrea Barchiesi.

Fonte: Mark Up

Pubblicato il (giovedì 7 luglio 2011)

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