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Gruppi di acquisto: occhio a trasparenza e assistenza al cliente. L'analisi di Reputation Manger

lunedì 22 ottobre 2012

Gruppi di acquisto: occhio a trasparenza e assistenza al cliente. L'analisi di Reputation Manger

Vendere attraverso il web couponing ai tempi della crisi: strategia o tattica? Risponde il web 2.0

Reputation Manager ha analizzato le opinioni online su tre dei più famosi Gruppi d’Acquisto (siti di “couponing”) in Rete: Groupon, Groupalia e Glamoo . La distribuzione delle conversazioni (share of voice) mostra un volume maggiore di contenuti su Groupon (49%) e Groupalia (32%) rispetto a Glamoo (19%). I due maggiori concorrenti comunque totalizzano entrambi oltre il 60% di opinioni negative (e anche Glamoo, l’ultima sbarcata in Italia, è già vicina al 40%) registrando così un CERR®, Coefficiente Effettivo di Rischio Reputazionale di -2,61 (su un range che va da -5 a +5): un valore negativo elevatissimo, se si considera che l’indice medio in settori merceologici diversi è solitamente prossimo allo zero. Gruppi di Acquisto Reputation Manager-Mark Up 2012

“Questi portali, come si sa – commenta Andrea Barchiesi A.D. di Reputation Manager - adottano una comunicazione capillare per promuovere coupon e “deal” quotidiani attraverso blog affiliati e social network: ed ecco che oggi gli utenti utilizzano gli stessi canali per denunciare e condividere esperienze disastrose e predisporre class action con il supporto di associazioni a tutela del consumatore sempre più agguerrite. Il consiglio, forse ovvio, da dare è di fare attenzione, perché gli strumenti social sono un’arma a doppio taglio, se la reputazione non è a prova di dialogo 2.0”

Quali le criticità tipiche dei servizi di couponing rilevate dagli utenti in Rete?

Le criticità sono le medesime per tutti, con accenti più o meno gravi nel dettaglio, e sono quasi sempre riconducibili a scarsa chiarezza informativa e cattiva gestione del servizio clienti.

  • la difficoltà di ottenere i rimborsi (o l’avere come rimborso un altro coupon/voucher, anziché i soldi);
  • la mancanza di assistenza al cliente;
  • l’impossibilità di prenotare un servizio nonostante si sia acquistato il voucher (a causa di scarsa disponibilità da parte di chi eroga quel servizio sul voucher) e/o il trattamento diverso, da parte di chi eroga il servizio, nei confronti di chi paga con un coupon rispetto agli altri clienti;
  • il ritardo nella consegna dei prodotti;
  • la non corrispondenza dell’acquisto effettivo con l’offerta iniziale;
  • la mancanza di modalità specifiche per i reclami;
  • il fatto che l’esercizio per il quale si è acquistato il voucher ha chiuso o il servizio non è più attivo.

Un’altra questione piuttosto spinosa e che ha avuto visibilità sulle testate giornalistiche nazionali, è la mancata emissione della ricevuta fiscale da parte dei portali. Per come è concepito il sistema questo spetterebbe all’esercente finale, che però spesso si limita ad acquisire il coupon senza rilasciare lo scontrino al cliente. Il meccanismo arriva così addirittura ad agevolare l’evasione fiscale.

E non solo i clienti ma anche i partner commerciali… …pagano le conseguenze della cattiva gestione delle vendite sui Gruppi di Acquisto. Un servizio della trasmissione Striscialanotizia dello scorso gennaio ha denunciato le proteste dei partner contro Groupon. Molto spesso infatti, a causa di overbooking per una quantità di coupon venduti superiori a quanto avevano indicato e non riuscendo poi di fatto ad erogare il servizio a tutti i clienti, gli esercenti sono costretti a rimandarli indietro e invitarli a chiedere il rimborso al sito di couponing, trovandosi poi in seria difficoltà nel momento in cui il sito non lo predispone. Ulteriore difficoltà per chi vende prodotti sui Gruppi d’Acquisto sembra essere il fatto che le liste di clienti ai quali inviarli arrivano in tempi lunghissimi, costringendo così il partner a consegnare in ritardo la merce rispetto alle tempistiche standard indicate, oppure che le liste ricevute sono compilate male, rendendo impossibile capire l’opizione che il cliente aveva effettivamente scelto. Per tutte queste ragioni gli stessi partner commerciali dei siti di couponing hanno costituito un gruppo di protesta su Facebook per condividere le esperienze comuni e organizzarsi in una class action, con il sostegno dell’associazione Adiconsum

Su Facebook, geolocalizzazione in crescita dei brand di couponing e oganizzazione di proteste e class action dei loro clienti…

Sono state rilevate più di 700 Fan Page a nome delle sedi dei brand analizzati (Groupon e Groupalia soprattutto) presenti nelle varie città del mondo. Questo indica un obiettivo chiaro nella stategia social: far percepire che questi Gruppi sono una potenza commerciale in espansione. Al contrario le pagine e i gruppi create dagli utenti hanno quasi sempre finalità di protesta, e il social network viene utilizzato come luogo virtuale per convidere le problematiche e organizzare azioni concrete di rivalsa rispetto alle problematiche descritte.

...mentre su Twitter, presenza debole, forse anche per autodifesa In generale meno presidiato di Facebook. Groupon cerca di replicare la strategia di localizzazione, segno che non si è ancora fatta una riflessione ad hoc sul canale perchè probabilmente si preferisce puntare sul più popolato e usato Facebook.

Non è forse però da sottovalutare il fatto che quando Twitter diventa teatro della protesta, la stessa può risultare ancora più martellante e virale che su Facebook: #vergogna #sciacalli #epicfail sono gli “hashtag” reiterati in ogni tweet quando si commentano le pratiche commerciali scorrette di questi brand, e nelle situazioni più esasperate gli utenti lancialo il “defollow” collettivo dal brand.

Pubblicato il (lunedì 22 ottobre 2012)
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