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E-commerce privati: il post-vendita è problematico. Reputation Manager su Mark Up di Marzo

lunedì 18 marzo 2013

E-commerce privati: il post-vendita è problematico. Reputation Manager su Mark Up di Marzo

BuyVip, Privalia, Saldi Privati. Reputation Manager ha analizzato la reputazione on line dei leader delle vendite private sul web.

Prezzi, qualità e spedizione sono i termini più ricorrenti nelle conversazioni online dell’ultimo anno sui più noti outlet privati. Se il fattore risparmio continua ad essere il principale punto di forza (il 50% delle opinioni relative al prezzo è molto positivo), gli utenti storcono il naso di fronte ai tempi di consegna lunghi (da due settimane ad un mese) rispetto ad altri canali e-commerce, anche se molti spezzano una lancia a favore della chiarezza informativa dei portali che comunicano all’utente le tempistiche necessarie per ricevere la merce, in base alle disponibilità di magazzino, già in fase di acquisto.Buyvip Privalia Saldi Privati Reputation Manager Mark Up

Problemi in post-vendita. Esperienza comune a molti e che ha un impatto decisamente negativo anche sui potenziali clienti è quando accade di ricevere merce diversa da quella che si era ordinata. In molti casi le procedure di rimborso risultano complicate, costringendo ad ulteriori attese il cliente, il quale anche dopo aver ricevuto i soldi resta comunque insoddisfatto perchè non ha avuto il prodotto per cui aveva pagato e aspettato tanto.

Le conversazioni sulle vendite private si concentrano nei canali tipici del web informale dove gli utenti si scambiano pareri ed esperienze: al primo posto i siti di Opinioni e Recensioni (35,84%), poi forum (21,8%) e blog (14,04%).

La caccia al risparmio. I prodotti che sembrano andare per la maggiore sono gli elettrodomestici per la cucina, solitamente molto cari nei negozi tradizionali. Il terzo dominio più attivo dopo i portali generici di opinione ciao.it e yahoo.answer è infatti il forum cookaround.com,  dove le donne si scambiano informazioni sulle campagne dei marchi elettrodomestici negli shopping club considerandoli degli affari imperdibili:

“In due anni non sono riusciuta a trovarlo mai in offerta dalle mie parti, questa è stata la prima volta e ne ho approfittato!poi con la promo... caspita !!!ho dato un'occhiata veloce...sembrano buoni i prezzi!!! molto scontati !! :) OTTIMO !!!Grazie”

Dai commenti traspare una generale fiducia per la qualità dei marchi e l’originalità dei prodotti.

La community su Facebook. In un anno il numero di fan sulle pagine ufficiali italiane di Buyvip, Privalia e Saldi Privati è cresciuto del 120%. I contenuti piu’ apprezzati, con una media di 1200 like per post, sono quelli proposti da Privalia che punta a intrattenere i fan, con battute, curiosità e foto spiritose non sempre connesse alle promozioni. Un linguaggio quindi molto comunitario, uno stile di comunicazione riconoscibile, che punta sulle emozioni degli utenti per promuovere direttamente o indirettamente le campagne commerciali. Completamente diversa la strategia di  BuyVip che predilige la comunicazione di marca e un taglio glamour per promuovere i prodotti in campagna. Sembra però che questa scelta sul social paghi un po’ meno, infatti i post più graditi ricevono in media 660 like. Ancora differente la comunicazione di Saldi Privati, che alterna alle informazioni sulle campagne, i commenti sulle notizie di attualità e costume ottenendo per i post più apprezzati in media 500 like. Anche se con sfumature diverse tutti e tre i brand utilizzano la pagina Facebook come estensione del proprio club privato.

 

Reputation Manager® è tornata ad analizzare a distanza di un anno le opinioni espresse dagli utenti del web su tre dei maggiori portali di vendite on line: BuyVip.com, Privalia.com, SaldiPrivati.com. La distribuzione delle conversazioni (share of voice) mostra un incremento dei contenuti su Buyvip (40%, cresce del 4%) un calo su Saldi Privati (27%, decresce del 3%)  che già lo scorso anno era il meno conversato, e un volume stabile su Privalia (33%).

BuyVip (54% positivo, 24% neutro, 22% negativo). Le opinioni positive sono indebolite dalla neutralità, che cresce del 18%.

Si conferma lo shopping club più noto e citato on line, anche grazie alle sua strategia di comunicazione, sia dal lato corporate che consumer. Buyvip ha promosso lo studio sulla crescita dell’e-commerce 2012 in collaborazione con NetComm e il Politecnico di Milano, la notizia ha fatto il giro del web nei più svariati canali e questo oltre ad aumentare le mentions sul brand, ha contribuito a consolidare la sua immagine come player primario del settore. D’altro canto va notato che l’incremento delle opinioni positive spontanee dei consumatori è più tiepido. Una mossa vincente è stata quella di coninvolgere la famosa fashion blogger Chiara Ferragni nella promozione delle campagne attraverso i post sul blog “The blonde Salade” che hanno generato diversi commenti delle sue lettrici italiane e straniere. Se si esce dai canali di comunicazione scelti e in qualche modo gestiti dal marchio però, aumentano le occorrenze negative.

Sul portale ciao.it la percentuale delle recensioni critiche è del 62% e riguardano quasi tutte la ricezione di merce sbaglata e i problemi con i rimborsi. Addirittura alcuni arrivano a sostenere che BuyVip non preveda le procedure di reso, e spesso lo affermano in base all’idea che si sono fatti leggendo le opinioni online. Nonostante queste problematiche, il servizio clienti via chat è ritenuto di qualità, il personale efficiente e disponibile, e gli utenti consigliano di usufruirne in caso di bisogno.  Buyvip cerca anche di rispondere direttamente ai clienti alle domande che postano sul web, associando al supporto della chat una forma di customer care 2.0 più avanzata.

Un punto di forza è costituito dalla possibilità di risparmiare sulle spese di spedizione cumulando gli acquisti nelle diverse campagne in un unico ordine o azzerandole dopo una certa soglia di spesa.

In generale si riscontra un ottimo rapporto qualità prezzo specie per quanto riguarda i prodotti high tech, e i brand partner di Buyvip incentivano i consumatori all’acquisto sul portale attraverso concorsi e premi.

 

Privalia (51% positivo, 32% neutro, 17% negativo). Diminuisce del 4% la presenza di opinioni negative.

Privalia si propone come un brand attento all’etica, infatti sostiene associazioni onlus e promuove l’etichal shopping online, lanciando presso i suoi soci campagne di vendita a sostegno di progetti nei paesi in via di sviluppo. Il brand sperimenta quest’anno anche la comunicazione virale: in collaborazione con Zooppa ha lanciato un contest internazionale per promuovere la nascita del nuovo canale YouTube chiedendo ai creativi della community di creare dei video orginali per dire perchè “Privalia is better” rispetto allo shopping tradizionale. I migliori video popoleranno il nuovo canale di video sharing. Un ottimo esempio di come un brand grazie al web 2.0 può far parlare direttamente i consumatori al posto suo.

In generale il portale è ritenuto affidabile, con marche ambite e offerte che variano di frequente. Particolarmente apprezzata l’usabilità del sito e la comunicazione con il cliente: in qualsiasi momento si può visualizzare dal proprio account lo stato dell’ordine, è molto semplice richiedere il rimborso attraverso l’opzione “Resofacile” e il pagamento viene addebbitato solo dopo che l’ordine è stato spedito.

Alcune lamentele si riscontrano sui tempi di assistenza ritenuti eccessivamente lunghi e sulle alte spese di spedizione, anche se a confronto con Saldi Privati e a volte anche con BuyVip i prezzi sono giudicati più convenienti.

SaldiPrivati (56% positivo, 29% neutro, 15% negativo). Come per Buyvip la tendenza crescente è verso la neutralità (+ 13%).

Nel 2012 Saldi Privati ha vinto il NetComm E-commerce Award per aver realizzato il sistema di social engagement Friends Card, un’applicazione che permette ai fan della pagina su Facebook di usufruire di particolari vantaggi, come accedere in anteprima ad alcune vendite, o a speciali concorsi per guadagnare buoni sconto.

A differenza di Privalia e Buy Vip, il pricing non sembra essere tra gli aspetti vincenti. Saldi Privati è ritenuto il meno conveniente dagli utenti, e quest’anno ha ricevuto una multa di 55mila euro dall’Antitrust per aver pubblicizzato su alcuni prodotti, in particolare cosmetici, sconti dell’80% o 90%  rispetto al prezzo di mercato, operazione che l’Autorità ha giudicato come pratica commerciale scorretta.

Rispetto agli altri due brand, gli utenti notano una minore possibilità di scelta dei prodotti per campagna, anche se le marche proposte mantengono i medesimi standard di qualità. Un servizio rietenuto utile è la guida che permette di confrontare le taglie internazionali con quelle italiane.

Saldi Privati sembra aver intercettato meglio degli altri due la neccessità di curare la fase di post-vendita. Per accelerare i tempi di spedizione rende disponibile una tantum la consegna entro 48 ore lavorative, in caso di reso si assume le spese di spedizione e una tantum la consegna è gratuita. Gli sforzi in questa direzione sembrano essere apprezzati perchè tra gli aspetti positivi i
Pubblicato il (lunedì 18 marzo 2013)

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