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Assicurazioni e Web Reputation: le tendenze del settore. I dati dell' Osservatorio Reputation Manager

giovedì 12 dicembre 2013

Assicurazioni e Web Reputation: le tendenze del settore. I dati dell' Osservatorio Reputation Manager

"Il Giornale delle Assicurazioni" di Dicembre 2013 riporta i dati di Reputation Manager sulle conversazioni in Rete sulle principali compagnie assicurative on line.

Le compagnie assicurative stanno iniziando ad elaborare una strategia per controllare l'immagine su Internet, attivando dei servizi di web monitoring ed intervendo direttamente sul web attraverso azioni di customer care. Il Giornale delle Assicurazioni ha chiesto a Reputation Manager, che ha attivato un'osservatorio permanente sul mondo assicurativo on line, una valutazione dello scenario attuale.

"Qual è l'approccio del mondo assicurativo alla web reputation? La differenza tra settore assicurativo e quello bancario?"

 

“Ad oggi rileviamo come il settore assicurativo sia ancora meno sensibile alla logica di interazione 2.0 rispetto a quello bancario” – spiega Andrea Barchiesi, fondatore e CEO di Reputation Manager- “la differenza principale si riscontra nell’utilizzo dei social network come canali di assistenza diretta e customer care. Le banche infatti utilizzano i propri profili social, non solo per promuovere prodotti e servizi, ma anche per rispondere direttamente alle richieste dei clienti. Anche le conversazioni sulle assicurazioni sono caratterizzate da una presenza dominante di richieste di assistenza e informazioni da parte dei consumatori, ma le compagnie sembrano non aver trovato ancora il modo di gestire questa domanda. E’ una grande opportunità che va invece colta, perchè strettamente connessa alla soddisfazione del cliente finale. Una risposta pubblica alla richiesta di un cliente, puo’ soddisfare un bacino molto più ampio di utenti: tutti quelli che avevano bisogno della stessa risposta e la trovano online”.

In che misura le assicurazioni sono commentate sul web?

“Analizzando le conversazioni  degli ultimi tre mesi avvenute sul web relative alle principali assicurazioni on line”- spiega Tecla Notti, Responsabile Comunicazione e Social Media Analyst di Reputation Manager-  “abbiamo rilevato innanzitutto l’assenza di una polarità tra conversazioni positive e negative: il 71% dei contenuti rilevati ha valenza neutra. All’interno di questa fetta troviamo soprattutto richieste di informazioni, consigli e dubbi che gli utenti si scambiano  all’interno di forum e social network. Questa tendenza è sicuramente incrementata dal frequente utilizzo di portali che consentono di confrontare i preventivi delle diverse assicurazioni, e stimolano così la curiosità e il desiderio di scambiare informazioni con gli altri consumatori. Nei restanti casi il 18% dei contenuti è positivo e l’11% negativo. Entrando nel dettaglio delle tematiche, posta la predominanza di contenuti neutrali, notiamo che l’area relativa al rapporto con il cliente (canali di accesso, gestione sinistri, documentazione)  presenta la maggior concentrazione di negatività (25%) rispetto alle categorie immagine (6%) e prodotti (6%). Si tratta soprattutto di lamentele sulla gestione sinistri e la qualità e tempestività dell’assistenza nelle diverse procedure (es.  attivazione/liquidazione). Mentre per quanto riguarda i prodotti l’aspetto più apprezzato è il risparmio consentito dalla grande competitività dei preventivi on line.” 

Pubblicato il (giovedì 12 dicembre 2013)

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