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Banche, la Rete vi vede così

venerdì 3 maggio 2013

Banche, la Rete vi vede così

Nell'occhio del ciclone per gli scandali e criticate per la gestione della liquidità, Reputation Manager ha analizzato la reputazione digitale delle banche. Con risultati per certi versi sorprendenti. L'analisi in edicola su Espansione di Maggio.

Questo mese Reputation Manager® ha analizzato le conversazioni online sulle banche per valutare quale sia l’opinione generale del popolo del web sugli istituti di credito sia in relazione alla situazione economico-finanziaria dell’Italia, sia dal punto di vista del risparmiatore che usufruisce di prodotti e servizi della sua banca.

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L’analisi è pertanto divisa in due grandi macro-aree:

-          “Le banche”: crisi economica, italia/europa (v. Cipro, Bce...)

-          “La mia banca”: conti correnti, mutui,finanziamenti, depositi, carte di credito, customer experience, filiali, vendita

Dall’analisi delle conversazioni si evince una netta differenza di percezione tra i due livelli considerati: se il 72% dei contenuti rilevati sui prodotti bancari ha valenza neutra/positiva, l’87% delle opinioni sulle banche in senso generale ha valore negativo. Anche se nei prodotti si rileva una tendenza in crescita delle opinioni negative (27% neg vs 17% pos), la differenza di percezione tra i due piani è senza dubbio considerevole.

Significa che se da un lato i risparmiatori si ritengono mediamente soddisfatti della propria banca- commenta Andrea Barchiesi CEO di Reputation Manager- dall’altro in quanto cittadini colpiti dalla crisi provano un’avversione generale per il ruolo giocato dalle banche nella situazione economica e finanziaria dell’Italia.

Il CERR® (coefficiente effettivo di rischio reputazionale) del livello macro-economico arriva infatti a -2,40, mentre quello dei prodotti è 0,89, un valore non entusiasmante ma comunque positivo.

I contesti di conversazione più animati sono i forum, che raccolgono il 67% delle conversazioni rilevate, seguiti da video on line (10%) e Opinioni e Recensioni (8%). Tra i domini pià attivi: Finanzaonline.com, Comunitaconsumatori.it, Migliormutuo.it, Youtube.com, it.Answer.Yahoo.com.

“Le banche” (87% negativo, 8 % neutro, 5 % positivo). CERR® Negativo: -2,40  

Cipro. Le vicende legate al prelievo forzato dai conti correnti nelle banche cipriote ha scosso e gettato nel panico molte persone. Gli utenti riprendono gli articoli giornalistici all’interno dei forum per analizzare la situazione e commentarla, cercando interpretazioni di carattere finanziario che possano far capire cosa ci sia dietro le manovre del governo cipriota.

Fondamentalmente si accusano le nazioni  europee più forti economicamente di esercitare pressioni sugli stati deboli, in particolare la Germania è ritenuta la principale responsabile della crisi finanziaria: l’opinione diffusa è che gli Stati più forti si accaniscano sulle economie indebitate per poi investire, avvantaggiarsi in situazioni di crisi e prenderne il controllo.

“La grande rapina ai ciprioti poveri e ai russi ricchi avviene stavolta per salvare banche tedesche, punto e basta. 5,8 miliardi di rapina, esattamente pari all'esposizione delle banche tedesche a Cipro”

La paura più grande è che ciò che è successo a Cipro possa riproporsi anche in Italia dove la situazione finanziaria è gravissima e ha raggiunto livelli storici particolarmente tragici: preoccupazione ridestata dal ricordo di quanto accadde con il Governo Amato nel 1992.

Cipro, preludio alla morte dell’Euro? Il diritto che lo stato cipriota si è erogato è ritenuto oltraggioso nei confronti dei cittadini che subiranno direttamente le conseguenze della decisione di prelevare il denaro dai conti correnti. In queste circostanze la scelta di Cipro di chiedere aiuto alla Russia ha discreditato l’autorità della BCE e di tutto il sistema Euro:

“Il fatto che si tratti di capitali "illegali" mi sa che c'entra poco con il regime fiscale di cipro e molto di più con l'incapacità o la connivenza del sistema giudiziario del Paese di provenienza (dei capitali)”

Dietro il discorso si celano le politiche di smaltimento delle isole greche e con esse il sud del mediterraneo a favore delle banche tedesche che sono in agonia sul loro territorio.

Politica Economica Europea. All’orgine della crisi del sistema bancario molti pongono la mancanza di una politica economica unica in Europa e il malgoverno delle stesse banche.

Di contro, si cita la Norvegia come esempio di governo virtuoso nei confronti delle politiche sbagliate delle  banche e della loro gestione:

Quando le banche della Norvegia sono andate fuori controllo, il governo laburista ha sequestrato le tre maggiori banche , licenziato il senior management e fatto in modo che gli azionisti non ottenessero una corona”

Secondo gli utenti la crisi finanziaria fa perdere credibilità all’Euro. Di conseguenza gli investitori mondiali perdono fiducia negli investimenti sul territorio europeo e non solo nella zona particolarmente depressa come Cipro, Spagna, Italia ma tutta l’Europa indebolendo in maniera irreversibile la nostra moneta.

Politica Economica Italiana. Ci sono le principali banche italiane nella lista dei 26 istituti declassati da Moody’s. La scure dell’agenzia di rating si è abbattuta anche su Unicredit e Intesa Sanpaolo passati da A2 a A3. La situazione è critica per Banca Monte Paschi di Siena passata da Baa1 a Baa3: al di sotto c’è il “junk bond”, ovvero la spazzatura. Gli analisti hanno puntato il dito sull’austerity e sulla recessione.

Ma per gli utenti il fattore principale è la stretta relazione tra le banche e il sistema politico. Da un lato la vicenda MPS ha  investito  tutta la politica e ha  influenzato le vicende legate alle elezioni politiche di febbraio scorso, dall’altro si ritiene che il fondamento della crisi economica stia nel fatto che gli interessi dell’establishment finanziario siano ormai all’opposto di quelli dei cittadini e vengano tutelati per primi dai Governi. Tutto gira intorno ai diritti dei finanzieri a discapito dei piccoli risparmiatori. Questo determina una profonda sfiducia dei cittadini nel sistema bancario nazionale, internazionale e in tutta la finanza e si arriva perfino a suggerisce di evitare di usarei servizi delle banche nei limiti delle possibilità (prelivi e tracciabilità delle transazioni).

Video e gruppi di denuncia su Facebook. Molti i video online e i gruppi su Facebook che denunciano l’operato delle banche. I titoli sono inequivocabili: “LE BANCHE CI IMPOVERISCONO” , NO !!! ALL' USURA DELLE BANCHE! ...."IL MALE DEI MALI"....AIUTIAMO L'ITALIA: RITIRIAMO I SOLDI DALLE BANCHE, INVESTIAMO IN IMMOBILI!”. Il problema principale sembra essere la liquidità, e la Rete diventa in luogo dove le persone possono finalmente dire cio’ che pensano: ”non mi prenderete più in giro”.

“La mia banca” (55% neutro, 17% positivo, 27% negativo). CERR® Positivo + 0,89

I conti correnti sono l’argomento più discusso, con il 33% delle conversazioni rilevate, seguiti da Customer Experience (24%),  Mutui (15%), Carte di credito (13%) , Conti deposito (11%) e Finanziamenti (4%).

Gli aspetti negativi (27%) riguardano principalmente le condizioni necessarie per richiedere i mutui e i tassi elevati. Per quanto riguarda i conti corrente alcune lamentele sono relative alla scarsa chiarezza informativa, ai costi elevanti dei conti tradizionali e ai lunghi tempi burocratici di apertura/chiusura conto.

I commenti positivi riguardano in prima istanza la possibilità di risparmio: spesso gli utenti consigliano i conti correnti online per i costi modici o sono soddisfatti quando i tassi applicati dalla propria banca sono inferiori rispetto ad altre. Apprezzato anche l’accesso ad alcune funzionalità tramite homebanking.

Le pagine dei gruppi bancari, o quelle dedicate ai loro prodotti, sono molto seguite su Facebook: in media da 20mila utenti, dei quali 1000 attivi. Ogni post pubblicato dagli amministratori delle pagine genera in media 7.550 like e 2000 commenti. La pagina con il più elevato numero di commenti, anche per crescita mensile, è il Servizio Clienti di Intesa San Paolo: segno che l’assistenza on line è la nuova frontiera del customer care.

Pubblicato il (venerdì 3 maggio 2013)

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