Search
Reputation News
La reputazione on line delle banche. Perchè i clienti si lamentano sul web?

martedì 24 giugno 2014

La reputazione on line delle banche. Perchè i clienti si lamentano sul web?

Sul web la banca rischia la reputazione: ecco lo studio che registra le lamentele della clientela su internet. La nostra analisi su "IlSole24ore".

Reputation Manager, che analizza e misura sul web l'immagine del Brand e dei prodotti, ha campionato 650 conversazioni online sul rapporto tra la clientela e l'istituto di credito: ecco perchè la maggior parte dei commenti sul web sono negativi...

di Marco Lo Conte

1. La reputazione delle banche / Focus sul brand

Per gli esperti di marketing è fondamentale l'immagine di un'azienda nell'opinione dei consumatori. Per questo il brand è strategico: massima rilevanza, infatti, viene dato a quel 26,87% di commenti negativi registrati da Reputation manager. Da sottolineare la predominanza di conversazioni a carattere neutro legata soprattutto alla presenza online delle banche sul canale Youtube. Infatti il capitolo "comunicazione" registra una presenza residuale di conversazioni a carattere negativo. 

Che invece sono predomionanti al capitolo "immagine": oltre la metà ai paragrafi "opinione" e "trasparenza" e la quasi totalità al paragrafo "fiducia". Segno che le banche hanno molto da lavorare per costruire una buona relazione online con la propria clientela. Debolezze o contenuti negativi connessi al "personaggio" possono ledere la brand identity della banca in maniera persistente – dice Andrea Barchiesi, Ceo di Reputation Manager-, andando addirittura a influire sul valore azionario. Al contrario, individuare quali sono i margini di miglioramento reputazionale del singolo referente, può giovare all'immagine complessiva percepita.

2. La reputazione delle banche / Servizi bancari

E' il contesto in cui predominano in modo più evidente le conversazioni a carattere negativo: reclami, lamentele, rilievi relativi a esperienze personali riguardano il 47,62% dei post e dei commenti rinvenuti in rete, contro il 10,12% delle conversazioni positive e un 42,26% neutrali. Quasi un terzo delle conversazioni online, il 31,07% di quelle monitorate da Reputation manager, fanno riferimento ai servizi offerti dagli istituti di credito alla loro clientela.

Oltre la metà dei commenti riguardano la "customer experience", il 55,34% dei casi, ossia opinioni e commenti che riguardano la relazione banca-cliente; complessivamente i commenti negativi sono il 57,14% del totale. Altro tema, il contatto diretto con l'istituto di credito, oggetto del 29,13% delle conversazioni mentre le discussioni riguardanti la filiale bancaria è il tema del 13,6% dei post. Inferiore al 2% il tema vendita e consulenza, di cui il 40% ha una connotazione negativa. Il che testimonia la delicatezza del tema relazionale in materia finanziaria.

3. La reputazione delle banche /Prodotti bancari

Più equilibrato il capitolo riguardante i prodotti bancari. Sul web le opinioni deiconsumatori di servizi finanziari hanno una maggioranza di connotazioni neutre, il 62% circa, mentre i commenti negativi sono il 22% e quelli positivi il 16,3%. Ma quali prodotti suscitano il maggior numero di feedback negativi? I conti correnti ne attirano il 28,57%, di positivi se ne registra circa il 18% contro un 53 per cento neutro.

Ma quel che forse più conta è il fatto che sul tema c/c prevalgono nettamente icommenti, nel 40% dei casi, contro le conversazioni su caratteristiche, remunerazione, prezzi, informazioni varie sul prodotto. Analoga la ripartizione per i conti di deposito, che attiran una quota di commenti negativi limitati al 18,5%, ma qui il tema remunerazione ha un'importanza maggiore. Sulle carte (di credito e bancomat) le conversazioni relative alle informazioni sui prodotti sfiorano il 30%.

4. La reputazione delle banche / Finanziamenti e risparmi

Di cosa parliamo quando sul web parliamo di dove mettere i soldi ? La maggioranza delle conversazioni registrate da Reputation Manager riguarda i mutui: è questo il tema del 54,4% delle rilevazioni. Gli utenti utilizzano i forum come principale luogo per scambiarsi consigli e per ottenere i mutui con rate più vantaggiose, dalle condizioni ai tassi: ne è riprova il fatto che in due casi su tre si tratta di opinioni sulle specifiche riguardanti i mutui, mentre la parte di commentinegativi è vicina al 21%.

E se complessivamente al capitolo finanziamenti e risparmio in tre casi su quattro prevalgono commenti neutri (quelli negativi inferiori al 20%), da sottolineare che il capitolo investimenti finanziari attira il 36,8% dell'interesse, mentre finanziamenti e indebitamente sono meno del 9%.

Pubblicato il (martedì 24 giugno 2014)

REPUTATION MANAGER

Reputation Manager S.r.l. a socio unico
Cod.Fisc./P.IVA 0756941 096 7 Registro Imprese di Milano - R.E.A. MI-1967717 - Capitale Sociale € 71.450,00.= i.v.
Tutti i diritti sono riservati.
NEWSLETTER
Acconsento al trattamento dei miei dati personali(*)

ISO9001 Reputation Manager è certificata UNI EN ISO 9001:2008 (Certificazione N° 9175.RPTM).
UNI EN ISO 9001:2008, Sistemi di gestione per la qualità dei processi aziendali e produttivi, è la norma che definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per aziende ed enti. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere adottati da ogni tipologia di organizzazione.

Reputation Manager S.r.l. è fondata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria specializzati dal 2004 nelle tematiche di Reputazione Online e Web Intelligence.

Il nostro obiettivo è promuovere la crescita e lo sviluppo delle imprese tramite l’innovazione dei processi, delle metodologie organizzative e delle tecnologie informatiche.

Specializzazione nelle tematiche reputazionali e di brand monitoring Reputation Manager è frutto di una forte specializzazione dell’azienda sulle tematiche inerenti la reputazione e la misurazione degli impatti nei brand, prodotti e servizi. Vengono adottate le più innovative tecnologie e metodologie al servizio dell’eccellenza e della massima fruibilità pratica dei risultati. Molte delle innovazioni apportate sono una novità per il panorama nazionale.

Esperienza a 360° nelle problematiche web 2.0 Realizzazione di progetti nelle differenti aree costitutive del web 2.0: analisi reputazionale, raccolta opinioni, webanalytics, integrazione CRM, portali B2C, portali B2B, SEO, SEM, servizi ASP, usabilità, profilazione utenza, integrazioni con soluzioni VOIP. Ricerca e sviluppo La ricerca e sviluppo è un fattore di primario interesse nella mission aziendale. Il 30% delle risorse lavorano su progetti di ricerca e innovazione.

Dove siamo (Sede Operativa) Reputation Manager Via Gabriele D'Annunzio, 27 - 20016 Pero (MI) Tel: +39 02 928501 Fax: +39 02 92850190 E-mail: info@reputazioneonline.it