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Reputazione on line: capitale da difendere

venerdì 3 dicembre 2010

Reputazione on line: capitale da difendere

Qual'è l'impatto del "biglietto da visita" digitale di un'azienda rispetto ai suoi brand, prodotti e servizi? 360.com intervista Andrea Barchiesi

Ogni azienda, ogni individuo, è costantemente accompagnato da un insieme di informazioni pubbliche che li riguardano e che concorrono a formare la sua reputazione. Ciò vale oggi come ieri, ma con una grande differenza: laddove  fino a qualche lustro fa la reputazione era un concetto impalpabile, affidato alla memoria collettiva, oggi è tutto scritto, nel web. E questo cambia tutto, specie quando quella massa di informazioni che costituisce il proprio “biglietto da visita” digitale è facilmente raggiungibile da tutti.

«L'ingresso della Rete nelle abitudini mediatiche e nella cultura degli individui è al centro dell'evoluzione del consumatore, che oggi vuole partecipare al processo di creazione del valore. E lo fa producendo contenuti in grado di influenzare la comunità. E' il cosiddetto “prosumer”, parte di una comunità globale con cui scambia informazioni ed esperienze». A parlare è Andrea Barchiesi, managing director Reputation Manager, struttura nata nel 2004 nell'ambito di ActValue Consulting & Solutions. Con venti dipendenti e basata a Milano, e in procinto di aprire un nuovo ufficio a Londra, la società è attiva nello sviluppo di servizi inerenti la reputazione e la misurazione degli impatti nei brand, prodotti e servizi. Un settore in fortissima crescita e che sta diventando essenziale per le strategie di marketing delle aziende dei più disparati settori merceologici: tra i propri clienti, Reputation Manager annovera top brand del mondo della finanza, delle tlc, del settore farmaceutico e della moda.

In questo campo, rivolgersi a un'agenzia specializzata è essenziale: monitorare la reputazione online è un'attività da un lato dispendiosa (un solo dato: le pagine web sono oltre 30 miliardi) dall'altro complessa. Non è sufficiente scovare e catalogare i messaggi rilevanti. Bisogna anche contestualizzarli. «Ordinare un'opinione su un prodotto lungo l'asse buono/cattivo - ammonisce Barchiesi - non è sufficiente: un commento su un blog avrà un rilevanza diversa rispetto a una recensione su un sito specializzato. O ancora, un video può avere un impatto maggiore rispetto a un contenuto solo testuale. Contesto, potenza, pertinenza sono quindi tutte dimensioni che vanno considerate sia nell'analisi della reputazione online, sia al fine di elaborare la migliore strategia di intervento per migliorarla».

Attraverso le più innovative tecnologie e metodologie, l'offerta di Reputation Manager, - declinata per privati e aziende - è in grado di offrire al mercato una suite di servizi specializzati dedicata all’analisi e alla gestione della reputazione on line e di tutti gli aspetti ad essa correlati, con prodotti come Reputation manager, Buzz manager, Legal 2.0 e Customer Care 2.0, sofisticata piattaforma di conversational marketing pensata per affiancare e completare i tradizionali canali di customer care. «Immaginiamo - propone Barchiesi - di essere un utente che ha un problema sulla sua auto e che si rivolge alla rete per sapere se qualcun'altro ha avuto lo stesso. Finiamo in un sito qualsiasi dove ci sono delucidazioni parziali, e decidiamo di scrivere una riga esponondo il caso. E immaginiamo che a rispondere, successivamente non sia un utente qualsiasi, ma la casa produttrice del veicolo, che non solo ci spiega professionalmente le possibili cause, ma magari si offre di prenotarci l'intervento nel concessionario a noi più vicino. Non potremmo che essere impressionati dal servizio». Ebbene, continua Barchiesi, oggi tutto questo è possibile: «Proprio grazie a Customer Care, una piattaforma gestionale basata su un innovativo software in grado di processare centinaia di migliaia di pagine web che, oltre ad identificare ed archiviare i dati di interesse, consente all'azienda di offrire risposte direttamente là dove sono poste le domande dei consumatori».

Pubblicato il (venerdì 3 dicembre 2010)

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