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Come non perdere la reputazione online

giovedì 3 novembre 2011

Come non perdere la reputazione online

Speciale di Airone sulla web reputation: Andrea Barchiesi spiega quali sono le regole per difendere la reputazione online e cos'è il reputation manager

Airone

Quali sono le regole base da adottare per non perdere la reputazione online? Andrea Barchiesi, A.D. di Reputation Manager, ne ha parlato alla rivista scientifica Airone, questo mese in edicola.

Come si può tutelare la propria reputazione in rete?

Innanzitutto evitando di commettere passi falsi attraverso un uso spregiudicato o ingenuo di Internet che possa esporre al pubblico aspetti della nostra vita che dovrebbero restare riservati. Naturalmente sul Web si può parlare di noi anche a nostra insaputa, per cui il passo successivo è il monitoraggio delle informazioni che ci riguardano per capire quanto sono diffuse, dove sono posizionate e quanto impattano sulla nostra immagine. Nel caso in cui si rilevino delle lesività è poi necessario valutare, con il supporto di un professionista, la strategia di intervento.

Lei è un "reputation manager": in che cosa consiste il suo lavoro?

La nostra società è presente sul mercato dal 2004 e in questi anni ci siamo resi conto di quanto sia importante affiancare alla specializzazione tecnologica, un’apporto consulenziale.
Nel percorso che facciamo insieme al cliente parliamo di “ciclo reputazionale„ perchè si tratta di un lavoro che può richiedere anche mesi e che non si ferma alla fase di analisi.
Partiamo prima dalla costruzione di una mappa concettuale della persona o del brand, per definire in accordo con il clente, quali sono le aree rilevanti che vogliamo indagare. Questo modello viene poi “dato in pasto„ al software che scandaglia tutto il web alla ricerca dei risultati, che vengono già categorizzati e aggregati secondo diversi indici in funzione della sintesi finale. In particolare ad ogni contenuto viene associato un coefficiente effettivo di rischio reputazionale (Cerr®) , un indice sintetico del valore di positività e negatività del contenuto e del suo livello di propagazione e visibilità in rete.
Una redazione di analisti si occupa poi di verficare i contenuti rilevati, di costruire un report di analisi per il cliente e di pianificare strategie di intervento a seconda dei casi riscontrati. Nella fase strategica di azione si parla di ingegneria reputazionale che si avvale di una metodologia strutturata che utilizza aspetti che vanno dall’ottimizzazione dei contenuti nel motore di ricerca al marketing virale, alla gestione del customer care online, alla tutela e costruzione dell’identità digitale fino all’intervento legale.

C'è differenza fra tutelare la reputazione on line di un'azienda e di un privato? Se sì, quali sono le principali differenze?

Diciamo che essendo diverse le esigenze, cambia anche la metodologia.
Il privato solitamente si rivolge a noi con una problematica da risolvere, tipicamente la presenza di contenuti lesivi della sua immagine sulle prime pagine dei principali motori di ricerca.
In questi casi viene fatta un’analisi del posizionamento di questi contenuti e a seconda della visibilità si valuta la strategia migliore per isolarli, richiedendone la rimozione direttamente al sito, pubblicando una rettifica qualora si tratti di informazioni false o scorrette, oppure operando una reingegnerizzazione per far salire nelle prime posizioni altri contenuti che completino l’immagine della persona anche con altre informazioni, riducendo il rischio che la si associ esclusivamente alla lesività.
Oppure professionisti che hanno bisogno di costruire da zero la propria identità digitale, e quindi di una serie di azioni volte alla creazione di un profilo multicanale su diverse piattaforme, che valorizzi le proprie competenze.
L’azienda invece si rivolge a noi innanzitutto per conoscere qual’è la sua percezione generale sul web, quindi per un attività di analisi e monitoraggio. Ed è proprio a partire da questo lavoro che eventualmente emergono criticità, lacune informative ma anche opportunità da cogliere al fine di pianificare nuove strategie di marketing, comunicazione, fino all’assistenza al cliente direttamente nei canali on line in cui vengono poste le domande. Dopo questa prima fase di analisi e strategia, molte aziende decidono di proseguire il monitoraggio delle conversazioni a cadenza regolare, per valutare gli impatti del proprio intervento e seguire i trend delle conversazioni online.

E' vero che in alcuni Paesi è vietato per legge controllare la reputazione in rete dei candidati a un posto di lavoro? Se sì, in quali? In Italia esiste qualche norma del genere?

In Germania è stata presentata nel 2010 una proposta di legge che vieta ai datori di lavoro di controllare il profilo sui social network dei propri candidati, con lo scopo di pregiudicare la loro privacy. In Italia non esiste una norma del genere.
La questione è controversa. Le informazioni alle quali l’azienda ha accesso sono pubbliche, sono cioè quelle che l’utente ha scelto di condividere, quindi non si tratta di una vera e propria violazione della privacy. Dovrebbe esserci innanzitutto una presa di coscienza e un’atteggiamento di buon senso da parte delle persone nell’utilizzare i social media in relazione alla propria identità e da parte dell’azienda nel soppesare queste informazioni con le competenze verificate in sede di colloquio.
È sbagliato comunque ridurre il fenomeno ai soli aspetti negativi. Il candidato infatti può utilizzare la sua identità digitale in modo virtuoso, mettendo in luce attraverso i contenuti che pubblica on line interessi e abilità che potrebbero colpire positivamente il datore di lavoro e quindi fargli acquisire dei punti in più nella possibilità di essere assunti.

Pubblicato il (giovedì 3 novembre 2011)

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