Search
Reputation News
Reputazione on line: come cambia il servizio al cliente nell'era del Web 2.0

martedì 5 giugno 2012

Reputazione on line: come cambia il servizio al cliente nell'era del Web 2.0

CMImagazine.it mensile on line dedicato al consumer management intervista Andrea Barchiesi

Customer Care 2.0- Andrea-Barchiesi-Reputation Manager

Reputazione online: come fa cambiare il servizio al Cliente, nell’era del web 2.0 ?

Ce lo spiega Andrea Barchiesi, ingegnere elettronico e amministratore delegato di Reputation Manager, gli esperti di ingegneria reputazionale del web 2.0: www.reputazioneonline.it

Cos’è la reputazione online?

Molti pensano sia solo un elenco di contenuti presenti su Internet. In realtà tutto deve essere incrociato con la percezione che questi contenuti suscitano. La reputazione online è l’insieme dei dati che riguardano una persona e che sono raggiungibili via internet. Vanno pesati soprattutto in funzione della loro visibilità.

Esiste una sola reputazione online, una sola “identità digitale”?

Ce ne sono diverse: una sociale, una professionale, una personale. E quindi ciò che è adatto in un contesto non lo è in un altro. Facciamo un esempio: se io giocassi in una squadra di football americano, magari alcune foto goliardiche potrebbero essere accettabili. La stessa cosa non si potrebbe dire se io facessi il politico o il professore. Mentre prima del web i vasi non erano comunicanti, oggi tutto si compenetra e si unisce: a volte può diventare lesivo della reputazione. Fino a quindici anni fa, quello che si faceva in un contesto rimaneva in quel contesto. Oggi, grazie alla Rete, tutto si amalgama.

Quando può diventa un problema?

I problemi nascono quando i vari pezzi della nostra vita online sono in contrasto. Oppure quando alcuni pezzi vengono isolati e portati fuori dal contesto in cui sono nati. Negli Usa, ad esempio, una ragazza che voleva fare l’insegnante aveva pubblicato alcune foto su internet nelle quali beveva e guidava l’auto. In realtà stava bevendo Coca-Cola, ma le foto decontestualizzate le sono costate il posto di lavoro. Come insegnante, avrebbe dato un cattivo esempio. Tuttavia l’identità digitale va oltre la lesività. Oggi non possiamo solo parlare di pulizia dell’immagine, ma di creazione di un’identità. È la cosa più importante. Bisogna riuscire a citare gli elementi positivi, a farli emergere in ogni ricerca.

In che modo agisce Reputation Manager?

Prima facciamo un’analisi del caso con parametri matematici. L’indagine parte dall’identità digitale: cerchiamo di capire tutto, ogni cosa correlata alla persona. Poi prendiamo in considerazione gli aspetti che non vanno, cerchiamo di capire qual è l’identità digitale veritiera e iniziamo a lavorarci per farla emergere.

Strumenti

Lavoriamo sui motori di ricerca e sulla creazione di nuovi contenuti. Abbiamo un approccio molto diverso da quello degli americani che usano programmi automatici e fanno bombing sulla rete (inondano di contenuti, ndr). Noi sulla comunicazione siamo più delicati. E preferiamo dare valore a ogni singola ricerca. L’altra via parallela è la rimozione di quei contenuti che sono falsi o lesivi. Il risultato è la sinergia di queste due azioni.

Chi si rivolge a società come la vostra?

Dalle aziende, ai politici, ai personaggi dello spettacolo. Dai dirigenti alle aziende. Coloro che hanno un rapporto importante con il mondo esterno.

E accettate chiunque bussi alla vostra porta?

No, abbiamo un codice etico. Quindi tutti i casi ambigui, o quelli nei quali non siamo sicuri che il nostro cliente dica la verità, vengono scartati.

Come si fa diventare manager della reputazione?

La nostra società è formata per metà da ingegneri. Il 25% sono esperti di comunicazione, il 20% di marketing e il 5% sono avvocati. Gli ingegneri conoscono il funzionamento intimo della rete. Il marketing e la comunicazione, invece, gestiscono l’immagine e la migliorano.

E che cosa ci dice di Facebook?

Dal punto di vista pratico chiunque può copiare le foto che sono state messe su Facebook: il materiale diventa di tutti. E spesso questo canale è usato con molta leggerezza. Tutto è pubblico. Si deve quindi pensare in prospettiva, già da quando si è studenti, a tenere sempre pulita la propria identità digitale, controllando cosa si pubblica e cosa le altre persone pubblicano su di noi. Sembra una lotta senza fine…e il web ha cambiato le carte in tavola. È uno strumento formidabile, ma spesso diventa un’arma. Va quindi conosciuto. E prima di pubblicare qualsiasi contenuto bisogna pensare (almeno un istante) a cosa si potrebbe creare con quel post.

La rete riesce a dimenticare?

Va aiutata a dimenticare, anche se poi dipende tutto dalla gravità dei fatti. La reputazione online non solo può essere difesa, ma anche ricostruita, link dopo link. “Costruire da zero la propria identità digitale è una richiesta ormai molto frequente, sai di aziende sia di persone fisiche, e in particolare da professionisti di ogni genere che hanno bisogno di trasmettere una giusta immagine di sé, anche via Internet”. Noi di Reputation Manager non creiamo siti dedicati alla persona o all’azienda, ma dei contenuti web a essi collegati: se le informazioni sono già presenti in rete cerchiamo di posizionarle in modo che siano più visibili. In alternativa, le realizziamo ex novo comunque rispecchiando fedelmente la realtà dei fatti”. Niente invenzioni, insomma: tutto dev’essere rispondente a verità.

Come ci si muove quando la reputazione online è a rischio?

Per difendere l’identità digitale da eventuali “attacchi si procede esattamente come in campo medico: prima la diagnosi, poi la cura .Se il problema è la presenza di contenuti lesivi dell’immagine sulle prime pagine dei principali motori di ricerca, viene fatta un’analisi del posizionamento di questo materiale. E, a seconda della visibilità, si valuta la strategia migliore per isolarli, richiedendone la rimozione direttamente al sito, pubblicando una rettifica qualora si tratti di informazioni false o scorrette.

La costruzione dell'identità digitale da parte delle aziende passa necessariamente attraverso il dialogo aperto, semplice e trasparente con gli utenti e condotto nel rispetto delle regole del Web. Per comunicare la propria brand identity sui molteplici canali online è dunque necessario un connubio tra tecnologia e studio della comunicazione, che oggi si concretizza nella figura del reputation manager, nuova professionalità in grado di studiare una strategia di dialogo ad hoc tra l'azienda e gli utenti sulle diverse piattaforme e contesti del web 2.0.

Quali sono le regole base da adottare per non perdere la reputazione online?

Innanzitutto evitando di commettere passi falsi attraverso un uso spregiudicato o ingenuo di Internet che possa esporre al pubblico aspetti della nostra vita che dovrebbero restare riservati. Naturalmente sul web possono parlare di noi anche a nostra insaputa, per cui il passo successivo è il monitoraggio delle informazioni che ci riguardano per capire quanto sono diffuse, dove sono posizionate e quanto impattano sulla nostra immagine. Nel caso in cui si rilevino delle lesività è poi necessario valutare, con il supporto di un professionista, la strategia di intervento.

La nostra società, Reputation Manager, è presente sul mercato italiano dal 2004 e in questi anni ci siamo resi conto di quanto sia importante affiancare alla specializzazione tecnologica un apporto consulenziale. Nel percorso che facciamo insieme al cliente parliamo di “ciclo reputazionale”, perchè si tratta di un lavoro che può richiedere anche mesi e che non si ferma alla fase di analisi.

Partiamo dalla costruzione di una mappa concettuale della persona o del brand per definire, in accordo con il cliente, quali sono le aree rilevanti che vogliamo indagare. Questo modello viene poi dato in pasto al nostro strumento software, che scandaglia tutto il web alla ricerca dei risultati, che vengono già categorizzati e aggregati secondo diversi indici in funzione della sintesi finale. In particolare ad ogni contenuto viene associato un coefficiente effettivo di rischio reputazionale (CERR®) , un indice sintetico del valore di positività e negatività del contenuto e del suo livello di propagazione e visibilità in rete.

Una nostra redazione interna di analisti si occupa poi di verificare i contenuti rilevati, di costruire un report di analisi per il cliente e di pianificare strategie di intervento a seconda dei casi riscontrati. Si parla perciò di ingegneria reputazionale, una metodologia strutturata che utilizza aspetti che vanno dall’ottimizzazione dei contenuti nel motore di ricerca al marketing virale, alla gestione del customer care online, alla tutela e costruzione dell’identità digitale fino all’intervento legale. L’azienda tipo si rivolge a noi innanzitutto per conoscere qual è la sua percezione generale sul web, quindi per un attività di analisi e monitoraggio. Ed è proprio a partire da questo lavoro che eventualmente emergono criticità, lacune informative ma anche opportunità da cogliere al fine di pianificare nuove strategie di marketing, comunicazione, fino all’assistenza al cliente direttamente nei canali on line in cui vengono poste le domande. Dopo questa prima fase di analisi e strategia, molte aziende decidono di proseguire il monitoraggio delle conversazioni a cadenza regolare, per valutare gli impatti del proprio intervento e seguire i trend delle conversazioni online.

Pubblicato il (martedì 5 giugno 2012)

REPUTATION MANAGER

Reputation Manager S.r.l. a socio unico
Cod.Fisc./P.IVA 0756941 096 7 Registro Imprese di Milano - R.E.A. MI-1967717 - Capitale Sociale € 71.450,00.= i.v.
Tutti i diritti sono riservati.
NEWSLETTER
Acconsento al trattamento dei miei dati personali(*)
Reputation Manager S.r.l. è fondata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria specializzati dal 2004 nelle tematiche di Reputazione Online e Web Intelligence.

Il nostro obiettivo è promuovere la crescita e lo sviluppo delle imprese tramite l’innovazione dei processi, delle metodologie organizzative e delle tecnologie informatiche.

Specializzazione nelle tematiche reputazionali e di brand monitoring Reputation Manager è frutto di una forte specializzazione dell’azienda sulle tematiche inerenti la reputazione e la misurazione degli impatti nei brand, prodotti e servizi. Vengono adottate le più innovative tecnologie e metodologie al servizio dell’eccellenza e della massima fruibilità pratica dei risultati. Molte delle innovazioni apportate sono una novità per il panorama nazionale.

Esperienza a 360° nelle problematiche web 2.0 Realizzazione di progetti nelle differenti aree costitutive del web 2.0: analisi reputazionale, raccolta opinioni, webanalytics, integrazione CRM, portali B2C, portali B2B, SEO, SEM, servizi ASP, usabilità, profilazione utenza, integrazioni con soluzioni VOIP. Ricerca e sviluppo La ricerca e sviluppo è un fattore di primario interesse nella mission aziendale. Il 30% delle risorse lavorano su progetti di ricerca e innovazione.

Dove siamo (Sede Operativa) Reputation Manager Viale De Gasperi, 126 - 20017 Rho (MI) Tel: +39 02 928501 Fax: +39 02 92850190 E-mail: info@reputazioneonline.it