L'evoluzione del servizio clienti on line

CustomerCare2.0 è un sofisticato servizio di identificazione delle domande e delle questioni inerenti il customer care sui vari canali web. Il tutto basato su un innovativo software in grado di processare centinaia di migliaia di pagine web ed identificare ed archiviare i dati di interesse.

Un nuovo scenario di CRM: la relazione con i clienti della tua azienda è storicamente affidata al Servizio Clienti, nella fattispecie ad un call center. Sempre più spesso il consumatore vive in modo conflittuale il rapporto con il call center e usa sempre meno il telefono per cercare una soluzione ai suoi problemi. Questo perchè ha un’alternativa migliore: usare internet.

Molte volte il consumatore insoddisfatto delle risposte o del trattamento ricevuto, mette giù la cornetta e accende il pc. In molti più casi dà per scontato che il call center non gli darà le risposte che cerca e accende direttamente il pc: è qui che si apre un nuovo scenario.

Il consumatore entra in contatto con i suoi “simili”, gli altri soggetti che condividono le stesse problematiche. E lo scrivono in rete. Dove?

• Sui primi siti che risultano da una ricerca sulle tematiche di interesse
• Su siti specializzati nella raccolta di opinioni dei consumatori
• Su blog e forum generici ma ad alto traffico

I consumatori quindi puntano a rendere visibile il proprio messaggio ed al maggior numero di persone. Si crea una vera e propria comunità di dialogo sul servizio clienti della tua azienda.

Analisi dello scenario: diventa cruciale per la tua azienda conoscere i commenti dei clienti sulla soddisfazione verso i tuoi servizi e sulla gestione del rapporto con i clienti attraverso i canali tradizionali. Perchè?

• Sono opinioni spontanee e dirette e per questo più influenti: non il risultato di un sondaggio generico sulla soddisfazione ma la testimonianza diretta di un’esperienza personale
• E’ possibile rintracciare delle criticità comuni: quali sono le aree che presentano criticità strutturali e quali i casi isolati. Questo differenza emerge in maniera destrutturata dall’interazione uno ad uno con l’operatore ed è comunque affidata alla sua valutazione individuale
• Le opinioni negative possono scoraggiare i tuoi potenziali nuovi clienti
• I consumatori stessi rispondono, al posto della tua azienda, agli altri consumatori: il rischio che circoli informazione scorretta è pericoloso tanto quanto l’espressione di insoddisfazione
• Potrebbe essere suggerito il servizio di un competitor
• I consumatori fanno dei veri e propri appelli alla tua azienda: dopo il confronto con gli altri, sperano che la tua azienda intervenga e gli indichi una via risolutiva o quanto meno tenti di stabilire un contatto

Intervento: una volta individuate le domande e i contesti di conversazione puoi pianificare una strategia di intervento mirata.

Come?

Intervieni con CustomerCare2.0. Un servizio di consulenza completo per la gestione di CRM on line a supporto del Servizio Clienti della tua azienda:

• Analisi di scenario: acquisizione questioni aperte
• Intervento attivo direttamente sul canale internet
• Supporto nella formazione degli operatori e nella identificazione delle problematiche
• Rilevazione incongruenze di comunicazione
• Ambiente integrato con il servizio call center e creazione di un unico framework ad alta sinergia
• Acquisizione nuove FAQ dalla rete ed arricchimento delle esistenti
• Analisi statistiche dei casi rilevati delle issues e delle questione aperte
• Reportistica avanzata degli interventi effettuati

Il processo operativo

I vantaggi

• Risparmio di tempo e risorse: un’ unica azione di intervento risponde a molti utenti
• Alto ROI: le informazioni rilasciate su web sono accessibili a tutti, nel flusso di telefonate al call center diminuirà la percentuale di richieste ridondanti e di intasamento del canale. Migliora il servizio, cresce la soddisfazione dei clienti
• Previsione: anticipare le richieste degli utenti aggiornando in tempo reale le informazioni sui canali istituzionali sulla base delle questioni rilevate in sede di analisi (es. faq sul sito)
• Innovazione: la tua azienda verrà percepita come all’avanguardia e realmente attiva nella multicanalità

Reportistica Avanzata

Ogni mese riceverai i report di analisi sulla tue attività di Custormer Care on line, contenenti:

• Rilevazioni segnalate al Customer Care
• Interventi effettuati
• Trend degli interventi
• Traffico potenziale
• Analisi dell’utenza
• Analisi dei contenuti (tipologia, categorie, flussi di conversazione)
• Analisi dei canali
• Analisi dei domini

A chi si rivolge

• Area CRM
• Servizio Assistenza Clienti
• Web Center