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Il servizio di Engagement nasce dall’esigenza, sempre più sentita dai brand che finora hanno investito su Facebook concentrandosi sul reclutamento di migliaia di fan, di conoscere in modo più approfondito la propria fan base per impostare corrette strategie di ingaggio mirate al perseguimento di obiettivi strategici. Una valutazione che vede sempre più aziende interrogarsi sull’effettivo valore dell’audience raccolta e sulle opportunità di business generate da ogni singolo fan.

Social Engagement

Per rispondere a queste esigenze di mercato Reputation Manager ha messo a punto una metodologia integrata basata sul monitoraggio, l’identificazione e l’ingaggio degli opinion leader sulle Facebook brand pages delle aziende.

In particolare Reputation Manager propone un monitoraggio delle attività su Facebook non più basato sull’analisi delle conversazioni per chiavi di ricerca, ma un tracciamento della “vita” social dei singoli utenti non solo sulla fanpage ma anche in altri ambienti su Facebook e in rete.

Segue un’analisi qualitativa di arricchimento dei dati raccolti che conduce all’individuazione del potenziale valore di business dei fan, integrando i dati di attività dei fan e il loro potere virale, con la comprensione delle motivazioni, dei profili di acquisto e della brand affinity, per poterli quindi coinvolgere nella fase di ingaggio nel più efficace dei modi.

Cogliere un obiettivo ambizioso come questo richiede un cambio radicale nel metodo di analisi. Il primo passo è considerare il Fan non soltanto come partecipante ad una Fan Page ma inserito in un contesto di relazioni ben più ampio, quindi passare da una visione “brand centrica” ad un approccio user-centrico e studiare nel dettaglio il comportamento dell’utente nell’universo social del brand.

Un paio di dati bastano a chiarire quanto sia limitante per un brand, in ottica di engagement, monitorare ciò che succede solo all’interno della sua Fan Page: questi contenuti rappresentano solo lo 0,7 % del totale riferibile al brand all’interno di Facebook e solo il 3.1% dei contenuti positivi in tutto il Web sul brand.

L’utente è posto al centro dell’analisi in quanto è al centro della strategia. L’obiettivo finale del servizio di Engagement è infatti quello di individuare i fan del brand che hanno maggior influenza nell’universo social sia per ciò che dicono sul web, ma anche per il potenziale valore del loro messaggio e la capacità di influenzare positivamente le opinioni degli altri.

Engagement

Per arrivare ad ingaggiare i soggetti realmenti influenti in Rete nell’azione strategica del brand viene attivato un processo che si articola in tre fasi dall’analisi dell’universo social e del comportamento dei fan, fino all’attività di selezione e coinvolgimento dei power user.

SOCIAL ANALYTICS

Le pagine social non sono una vetrina dell’azienda, ma un luogo di interazione tra chi le segue e le frequenta. La maggior parte delle relazioni che avvengono tra gli user della pagina sono ignorate dall’azienda, che si sofferma sugli insight relativi alle visite e all’interazione numerica generata dai suoi contenuti.

Ma chi sono questi user? Perchè hanno scritto tanto? Perchè nei loro messaggi si sono rivolti più spesso ad altri utenti, che al brand?

Solo se rispondiamo a queste domande, possiamo iniziare a parlare di engagement.

USER-CENTRICITA’

L’analisi è focalizzata sulla categorizzazione degli user, in base al tipo di interazione che essi intrattegono all’interno del social aziendale e che generano all’esterno.

Identifichiamo tre tipi di user:

  • Fan: partecipa attivamente solo alla pagina del brand
  • Fan+:partecipa alle conversazioni su varie pagine e gruppi relative il brand
  • Fan++: partecipa non solo al mondo social ma anche al mondo 2.0 (ad es YouTube, Twitter, Blog ...)

AZIONE

L’azienda ha a disposizione tutti i profili degli user e le informazioni relative alle loro comunicazioni sul brand, insieme alle schede anagrafiche per stabilire un contatto.

A seconda delle tipologie di profilo può così pianificare diversi tipi di azioni nei confronti di questi utenti:

  • Retention
  • Vendita
  • Brand Ambassador

REPUTATION MANAGER

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