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Ogni azienda può vivere una crisi di immagine, per le più svariate ragioni: uno scandalo manageriale, una campagna di comunicazione sbagliata, un errore nei confronti dei suoi dipendenti, o dei dipendenti stessi, un problema con la qualità dei suoi prodotti o dell’assistenza ai clienti.

Crisis Management

Tutto ciò accade da sempre, ma oggi può essere amplificato in modo incontrollabile dal Web.

Bastano poche ore perché una notizia negativa, un video o un’immagine sconveniente facciano il giro della Rete e rovinino la reputazione dell’azienda.

Una crisi online può diventare (se non si interviene nel modo giusto):

  • un danno potenzialmente permanente alla reputazione
  • un danno alla relazione di fiducia con i tuoi clienti, dipendenti, investitori
  • visibile a tutti, quindi anche ai tuoi potenziali clienti, dipendenti, investitori
  • amplificabile dagli utenti e dai media

Come agire di fronte alla crisi

Quando esplode la crisi, come agire? Reputation Manager ti supporta in tutte le fasi di gestione del problema, dall’analisi all’intervento:

Prevenire è meglio che curare

Ogni azienda può subire una crisi imprevista. Predisporre un piano di intervento, con degli step ben precisi da seguire, organizzare una squadra dove ciascuno abbia un ruolo determinato e sappia cosa fare e cosa dire è fondamentale per non restare travolti.

Intervieni nelle prime 24 ore:

E’ importante essere reattivi nelle primissime ore. Quindi attivare subito un processo di crisis monitoring che analizzi in modo capillare quali sono gli aspetti più lesivi e rilevanti ai quali rispondere nell’immediato.

Qual è l’aspetto della vicenda più negativo per l’immagine dell’azienda e chi ne parla di più? Rispondere subito a questa domanda (apparentemente) semplice ci permette di decidere una strategia di reazione immediata.

Non censurare i commenti negativi

Rimuovere o richiedere l’eliminazione dei commenti negativi non è una soluzione, perchè lo stesso commento può essere ri-pubblicato da un’altra parte insieme all’accusa di aver subito anche la censura dell’azienda. Bloccare i commenti ha solo l’effetto di peggiorare la situazione: più si cerca di nascondere qualcosa, più ci sarà qualcuno che invece la rimarcherà, facendo in modo che se ne continui a parlare.

Approfondisci l’analisi

Dopo aver individuato dove si è innescata la crisi, effettua un’ analisi completa sul web per verificare se, dove e come è stato ripreso il contenuto negativo

Continua a monitorare h24:

Per rilevare nuovi eventuali aspetti critici emersi e al contempo studiare tutti i dettagli dell’accaduto

Attiva un alert quotidiano:

Ricevi un avviso in tempo reale all’emergere di nuove occorrenze critiche

Gestisci le reazioni degli utenti

Dopo l’intervento monitora le reazioni degli utenti per valutare se è il caso di proseguire l’intervento. Hai a disposizione una piattaforma per tracciare tutti gli interventi e gestire i feedback.

Monitora il comportamento degli influencer

I soggetti che sono considerati molto influenti dal Web, i cosiddetti “web guru”, o gli esperti del tuo settore con un buon seguito online sono i primi da monitorare, perchè sono in grado di diffondere più di chiunque altro una notizia, raggiungere il maggior numero di persone possibili e influenzare le loro opinioni innescando un processo virale potenzialmente infinito.

Trasforma l’errore in opportunità

L’azienda che sa gestire la crisi con prontezza, trasparenza e capacità acquisisce anche un potenziale creativo, nato dall’azione di successo in una situazione imprevista.

Un caso critico può diventare lo spunto per una invenzione, che altrimenti non sarebbe mai nata.

CASE

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Fonte:NinjaMarketing

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